Serviceavtale

En serviceavtale , også kalt en servicekontrakt , er en kontrakt inngått mellom to personer, en kunde på den ene siden og en tjenesteleverandør på den andre.

Denne kontrakten gjør det mulig for tjenesteleverandøren ikke å selge en vare, men å gjøre tilgjengelig for sin medkontraktspart, hans klient, hans kunnskap innen et bestemt og bestemt felt. Det er som et "salg av tjenester". Dermed vil kontraktsmålet være en tjeneste som tjenesteleverandøren vil tilby sin klient. Tjenesteavtalen er innrammet av lov, men definisjonskriterier er også satt i rettspraksis.

Mål

Den definerer vilkårene der kunden kan tilkalle tjenesteleverandørens tjenester (installasjon av datautstyr, vedlikehold osv.), Og setter de generelle rammene for fremtidige arbeidsforespørsler. Interessen med denne kontrakten er å tillate kunden å ha en samtalepartner for realisering av IT-tjenestene som er nødvendige for hans aktivitet.

Avtalen er basert på brukerens forventninger til denne tjenesten og på forpliktelsene fra tjenesteleverandøren. Dermed uttrykker disse forpliktelsene klart kvalitetsnivået og søker brukertilfredshet.

Denne avtalen er utformet på en slik måte at klientens interesser prioriteres. Spesielt gjør det det mulig å planlegge:

virkemidlene implementert av tjenesteleverandøren.
reglene for å bestemme eierskapet til prestasjoner (f.eks. eierskap til copyright på modifikasjoner gjort av programvaren som brukes).
reglene for å bestemme ansvaret for hver i tilfelle skade forårsaket av tjenestene som tilbys.

Godkjenning og oppdatering

Skrevet av tjenesteleverandøren, må kontrakten godkjennes av IT-hierarkiet, brukerhierarkiet og den aktuelle komiteen med råd fra juridiske, økonomiske og HR-avdelinger. Den må oppdateres minst en gang i året, etter tilsyn og estimering av avkastningen.

Innhold

Servicekontrakten beskriver, for en gitt applikasjon, driftsnivået som eieren forplikter seg til å gi brukeren. Denne kontrakten viser tjenestene som tilbys og kostnadene, og er etablert av tjenesteleverandøren. Generelt er tjenestekontrakter basert på et månedlig abonnement (inkludert et gitt antall minutter) med fakturering for ytterligere minutter, også kjent som en fast pris. Hovedelementene i en kontrakt er:

DELER
KONTRAKTSMÅLET
TJENESTEYTERES FORPLIKTELSER
KUNDENS GENERELLE FORPLIKTELSER
RESEPSJON
EIENDOM
ERKLÆRINGER OG GARANTIER FOR PARTENE
KONFIDENSIALITET
FINANSIELLE VILKÅR (Tjenestepris, forfallsdato, betalingsbetingelser)
BEGRENSNING AV ANSVAR - GARANTIER - STRAFF
FORSIKTIG AVSLUTNING
EFFEKT - VARIGHET
VENNLIG BRUD
ENDRING AV KONTRAKTEN - FULLE FORPLIGTELSER
OPPGAVE OG TILLEGG AV KONTRAKTEN
GJELDENDE LOV - KONTRAKTSSPRÅK
TVISTER
AVGIFTER OG AVGIFTER
FESTENES UNDERSKRIFT

Å skrive en servicekontrakt krever fullstendig kunnskap om tjenesten du selger.

Fordeler med servicekontrakten

Bare den eksistensen av denne tilnærmingen hos en leverandør er allerede en garanti: den viser at kvaliteten på tjenesten er et viktig element som vil bli behandlet seriøst i sammenheng med kundeleverandørrelasjoner. Innenfor serviceavtalen er servicenivåavtalen som indikerer kvaliteten på tjenesten som kreves.
Serviceavtalen er en kontrakt der det er skriftlige forpliktelser, som forplikter leverandøren til å respektere alle tjenestene den tilbyr. Dermed kan han ikke kunngjøre forestillinger som han ikke ville forsikret.
Konkurransefortrinnet for leverandører er viktig, men det krever ressurser og krever å ha en tjeneste som er både mestret og konkurransedyktig. I tillegg er det faktum å beherske og vite perfekt tjenesten vi selger ikke bare en kommersiell interesse, men også en interesse i selskapets interne funksjon.
Tilgang til en mer kvalifisert og spesialisert arbeidsstyrke.
Tillater mer fleksibilitet og respons.
Skaping av merverdi fordi vi produserer for en høyere kvalitet til samme pris.
Mulighet for å forhandle om lavere priser med underleverandører.

Ulemper med servicekontrakten

Å sette opp en servicekontrakt er dyrt. Det er derfor forbeholdt store leverandører for store kunder.
Kvaliteten på tjenesten er en kompleks oppfatning som kan forverres voldsomt under handling av en enkelt svak ledd; For at en leverandør skal være i stand til å garantere sine tjenester etter kontrakt, må dens egne leverandører garantere deres.
Tap av kontroll over teknologi.
Tap av konfidensialitet.
Avhengighet av leverandøren.

Den outsourcing av IT-tjenester

IT-tjenester er et område som tillater outsourcing av tjenester som ikke er relatert til virksomheten til selskapet. Dette gjør at han kan fokusere på yrket sitt, dra nytte av en kvalitetstjeneste siden vi henvender oss til en spesialist. Mange tjenester kan outsources, for eksempel:

Lagrer data.
Hosting av et nettsted.
Nettverks- og serveradministrasjon.
Programvare utvikling.
Vedlikehold og brukerhjelp.

For å dra nytte av effektiv outsourcing er det nødvendig å definere:

De forventede tjenestene og deres nødvendige nivå.
Et kvalitetsnivå.
Ansvar for entreprenører.
Kontrollmetodene og indikatorene for måling av ytelse.
Palliative løsninger i tilfelle feil.

Avhengig av behovene kan tjenestekontrakten utvikle seg mot en fullstendig outsourcing , der hele selskapets IT blir ivaretatt. Kunden drar dermed fordel av en IT-tjeneste tilgjengelig hele året, til en kontrollert kostnad i henhold til hans reelle behov.

Serviceavtale og ITIL- sertifisering

ITILs mål er å optimalisere forvaltningen av tjenester. Med utgangspunkt i konseptet med et servicesenter, sikrer det at brukeren har tilgang til de forventede tjenestene. For å oppnå ITIL-sertifisering, må organisasjonen av støttetjenesten være strukturert som følger:

DESK service (servicesenter), den er orientert med tanke på kundetilfredshet. Det er et grensesnitt med alle de andre tjenestene til ITIL.
Incident Management, målet er å gjenopprette funksjonen til tjenesten så snart som mulig i tilfelle feil.
Problem Management, målet er å oppdage årsakene til hendelser og iverksette forebyggende tiltak.
Endringsledelse, systemet utvikler seg, det er derfor nødvendig å forutse og ta forebyggende tiltak.
Release Management (administrasjon av utgivelsen av versjoner).
Konfigurasjonsstyring.

Kilder

Referanser

Michelle og Patrick GILLET, Manual og applikasjoner DSCG 5 Management of information systems, Dunod editions, 2008.
Thierry CHAMFRAULT og Claude DURAND, ITIL og serviceledelse, Dunod-utgave, 2006.