Den konfliktløsning er et begrep forbundet med menneskelige relasjoner , hovedsakelig knyttet til styring og metoder og verktøy for beslutningstaking . Den består i å velge en løsning på en konfrontasjon og gjennomføring. Når det gjelder praksis med hensyn til rettssystemet eller en statsavgjørelse, er det et spørsmål om alternative metoder for konfliktløsning . En konflikt er samspillet mellom gjensidig avhengige mennesker som oppfatter motstridende mål ... og som ser på den andre parten som forstyrrer oppnåelsen av sine mål.
Når konflikten starter, må flere parametere tas i betraktning:
Vi må ta disse trinnene for å se hvordan vi skal løse problemene. Det er viktig å ikke vente på at ting skal ordne seg, fordi situasjonen uunngåelig ville forverres til alt eksploderte uten at lederen kunne kontrollere noe, med alle de katastrofale konsekvensene dette kan medføre.
Flere typer konflikter finner sted: mellommenneskelig (mellom to personer), intern gruppe (mellom flere personer i samme gruppe) og intergruppe (mellom to grupper av samme helhet, for eksempel mellom selgere og selskapsproduksjon).
I følge Serge Espoir Matomba er konflikter uunngåelige og er et faktum i livet. For forfatteren er de en naturlig ingrediens i ethvert forhold mellom mennesker. De er en del av endringsprosessen. Konflikter er eller vil alltid være til stede. Vi må ikke glemme at hver og en av oss er eksperter i konflikter, siden vi kontinuerlig kommuniserer med andre for å tilfredsstille våre behov og interesser. Avhengig av våre verdier, våre holdninger, vår oppførsel, utvikler vi vår egen stil for å skape og håndtere konflikter. Konflikt er en dynamisk prosess som begynner når en organisasjon, et team, en person oppfatter at en annen organisasjon, et team eller en person har frustrert eller er i ferd med å frustrere deres interesser. Denne prosessen involverer oppfatninger, følelser, atferd, konsekvenser eller resultater som Matomba bryter ned i fem faser:
Disse fasene utvikler seg på en dynamisk måte, slik at de uopplyste oppfatningene, de følte følelsene som ikke er uttrykt, den ukjente oppførselen, oppløsningen, undertrykkelsen eller unngåelsen man gjør av en konflikt, refererer til de forrige fasene.
Og det er også nødvendig å bestemme arten av en konflikt som kan være økonomisk, sosial, teknologisk, psykologisk eller til og med emosjonell.
Konfliktløsning skiller seg fra problemløsning på grunn av den relasjonelle siden: i det ene tilfellet handler det om å eliminere en tvist mellom mennesker, i det andre handler det om å eliminere en situasjon uønsket av en person. Denne definisjonen ekskluderer ikke forholdsproblemer, en konflikt oppleves ofte som et problem, uten gjensidig. I alle tilfeller må årsaken til konflikten analyseres ved hjelp av metodene for problemløsing :
Foredrag er generelt ikke effektive. Dette innebærer implisitt en moralsk dom (en verdidom ) som risikerer å skade egoet til en potensiell alliert. Forebygging av konflikter består derfor i å trene folk i bevisstgjørende tilnærminger til de ulike måtene for menneskelig funksjon. Metodene kan variere mellom filosofiske, psykologiske, religiøse, relasjonelle og juridiske. Hovedformålet med disse tilnærmingene er å gi deltakerne en felles kulturell referanse. Dette er tilfelle med opplæring i entreprenørskap i organisasjoner, personlig utvikling osv.
De mest populære tilnærmingene til konfliktløsning har som mål å utstyre alle med atferdsmessige ferdigheter til selvkontroll og forståelse av andre.
I sosialpsykologi er en gruppe et sett med individer som har gjensidige forhold til hverandre, samlet på grunnlag av kriterier som kan være:
I tilfelle en konflikt må opprinnelseskriteriet til gruppen som kan være opprinnelsen til denne dysfunksjonen analyseres. I dette tilfellet er det konflikter:
Vi kan se konflikter som reguleringsmekanismer, uunngåelige, men som må konfronteres og som likevel må være minst synlige for utsiden (som i kvalitetsproblemet).
Ifølge forsker John-M Gottman skiller man ut to typer konflikter :
Løsningen på en konflikt kan ikke betraktes utenfor selve konflikten: dens natur, dens årsaker, menneskene som lever den, konteksten der den foregår ... Enhver løsningsmodus som vil bli foreslått på en tverrgående måte, uten å ta hensynet til de interne spesifikasjonene i konfliktsituasjonen kan ikke være effektive.
Forhandling er en måte å vurdere tilnærmingen til en konflikt gjennom ideen om at tvisten er basert på omsettelige spørsmål. Det består i å ta ansvar for forholdet basert på interesser eller problemer; det er en praksis å forene motstridende synspunkter. Den har flere dimensjoner:
Her er det nødvendig å se bort fra lovkonflikter , angi en opposisjon eller en motsetning mellom lovtekster som følge av konkurrerende rettssystemer og interessekonflikter ; som er basert på økonomiske relasjoner, før de er i feltet relasjonell affektivitet. Men dette er ikke nok. Måten selve handlingen av konfliktløsning blir vurdert på vil også avhenge av stedet som er gitt til konflikt i den relasjonelle dynamikken. Og der er to synspunkter imot:
I det første tilfellet implementeres ad hoc-metoder for å bekjempe et fenomen som oppstår i et gitt øyeblikk. I det andre tilfellet er langsiktige styringsverktøy på plass. Å løse en konflikt er fremfor alt å la hovedpersonene forstå hva de går gjennom og å hjelpe dem med å finne i seg selv og i seg selv løsningene for å håndtere den og kontrollere dens virkninger i kriseøyeblikket, men også når det oppstår problemer eller lidelser .
Makt er definert som As evne til å få B til å gjøre noe han ikke ville ha gjort uten inngripen fra A. Det skilles mellom to slags makt :
Denne kommunikasjonsprosessen tar sikte på å oppnå en avtale med samtalepartnere med motstridende interesser. Det vil stimulere søket etter deltakernes interesser, snarere enn forsvaret av deres posisjoner. Egenkapital betyr ikke matematisk rettferdighet, men en rettferdig balanse mellom de to partene (eksempel: i selskapet må lønnsøkningen også ta hensyn til selskapets behov, når det gjelder investeringer). Forhandlinger involverer noen ganger en nøytral megler. Under forhandlingene er det lagt vekt på ønsket om å søke en avtale mellom partene, snarere enn på forhåndsinnstilte regler eller prosedyrer.
Mer og mer brukes forhandlinger som et psykologisk våpen for å destabilisere motstanderen utenfor all rasjonalitet. Nektet å forhandle om holdning er en del av det, spesielt i såkalte fangesituasjoner der begge parter er fanget i et problem uten annen mulighet for å komme til enighet eller miste alt.
Imidlertid bør ikke være omsettelig:
For konstruktive forhandlinger kan det være nyttig å identifisere hva som er en hindring for forhandlinger:
Integrerende forhandlinger kan oppnås ved:
Forhandlingene kan skje i henhold til følgende diagram:
Noen ganger er frykten for å miste ansiktet viktig i en forhandling, og forklarer hovedpersonens stivhet i jakten på deres primære mål.
Verktøyene som skal brukes er prosessuelle, men også atferdsmessige (NLP, for eksempel).
Å flykte: det vil gi drivstoff til brannen og bli en del av konflikten. Sistnevnte må kunne sikre at virksomheten fungerer som den skal, og respektere reglene og for alle. Det er derfor hans ansvar og hans troverdighet som utøvende.
Ta side: lederen må posisjonere seg som en dommer og vite hvordan man kan ta et skritt tilbake for å være så nøytral og saklig som mulig. Dette innebærer at han må vite hvordan han kan gjøre de nødvendige tiltakene.
Svar uten å forhandle: Konflikt er ikke ofte personlig, og det er derfor du ikke bør gå inn i denne konflikten selv ved å svare tit for tat til den ene eller den andre. Lær å lytte, få høyde og forhandle.
Det er flere kjente metoder også kalt konfliktovervinning for å overvinne en konflikt. Valget må tas i henhold til viktigheten av konflikten og aktørenes vilje til å løse den.
Du finner flere nedenfor, men selvfølgelig er det andre.
Hierarkisk tilnærming: Denne metoden lar et problem løses raskt og uten diskusjon. Som navnet antyder, er det et spørsmål om å påkalle en hierarkisk overordnet som vil bestemme på en autoritær og endelig måte.
Voldgift : Dette er den samme prosessen som hierarkisk regress, men denne metoden involverer partene ved å be dem om å velge en voldgiftsdommer. Hvis konflikten er for avansert, vil ikke denne metoden være egnet fordi partene må gi sitt samtykke, noe som er et første skritt mot forsoning.
Mekling: Denne metoden krever en reell vilje til å forhandle fra begge parter fordi mekleren bare vil være et "stafett". Megleren er således til stede for å lette diskusjonen, veilede den eller provosere den.
Forhandling: Forhandling er en reell håndtering av konflikten, en løsning for å forene motstridende synspunkter.
Det er forskjellige typer forhandlinger der partene befinner seg i en posisjon, for eksempel i en vinn / tap eller vinn / vinn posisjon.
Det er også forskjellige forhandlingsteknikker.
Pivotteknikken består i å få motparten til å tro at man gir mye vekt på et emne, dette er faktisk bare sekundært. Målet er å få ham til å ønske å "vinne" nok på dette spesifikke punktet til å gi inn betydelige belønninger.
Teknikkene for håndtering av tid består i å spille på varigheten av forhandlingene for å "slite" motstanderen. Tidsbegrensninger overlapper for å destabilisere den.
"Punkt for punkt" -teknikken består i å bryte ned forhandlingene punkt for punkt, emne for emne og lete etter en rekke kompromisser.
Milepæleteknikken består i å innrømme poeng som ikke er relatert til hovedtemaet i forhandlingene, for til slutt å koble sammen alle disse "små milepæler" og sette motstanderen foran en fait accompli. Det er en teknikk her, med en integrerende orientering. Uenighet er aldri åpen.
Hensikten med teknikken med fire trinn er å fremkalle løsninger på en progressiv måte. Det er snakk om å presentere fire løsninger fra starten, den første løsningen er utenfor sitt eget brytpunkt, den er altfor fordelaktig for den andre og dramatisk for seg selv. Det andre er ikke veldig fordelaktig, men akseptabelt for seg selv og utmerket for det andre. Den tredje er den motsatte av den andre løsningen og den fjerde er den motsatte av den første løsningen: ideell for seg selv og uakseptabel for den andre. Teknikken består i å presentere den første løsningen på en slik måte at den elimineres for sin urettferdige side, og deretter ødelegge neste løsning ved hjelp av solide argumenter. Endelig er det bare de to siste løsningene som gjenstår, den tredje som kompromisset.
Vi kan løse disse konfliktene gjennom forebygging, det vil si å trene enkeltpersoner i menneskelig funksjon, det vil bestå i å trene mennesker i tilnærminger for å øke bevisstheten om de forskjellige menneskelige funksjonsmåtene. Metodene er veldig varierte.
Hovedmålet med disse tilnærmingene er å gi deltakerne en felles kulturell referanse. Dette er tilfelle med opplæring i entreprenørskap i organisasjoner, personlig utvikling, etc.
De mest populære tilnærmingene til konfliktløsning har som mål å utstyre alle med atferdsmessige ferdigheter til selvkontroll og forståelse av andre.
man kan også utrydde problemet som det anonyme postkasseeksemplet; prinsippet er at lederen må være oppmerksom på enhver holdningsendring eller atferd hos en ansatt, han må alltid øve på aktiv lytting og oppmuntre gruppediskusjoner i pauser, for eksempel for å gi de ansatte muligheten til å eksternalisere misforståelser og mindre spenninger . Disse sistnevnte, hvis de ikke evakueres raskt, kan akkumulere seg og utgjøre latente konflikter som vil manifestere seg før eller senere på en voldelig måte.
Blant de praktiske løsningene som hjelper til med å berolige det sosiale klimaet i en bedrift, kan vi nevne forslagboksen, veldig enkel å sette opp, der alle ansatte kan komme med kommentarer, kritikk og forslag som må tas i betraktning. Lederen.
den siste løsningen er å klart definere reglene på forhånd:
For eksempel, i retning av mål, anses det ofte at målet må være "SMART"
Ved å definere disse reglene unngår vi usikkerhet, spørsmål og derfor tvil som kan være grunnlaget for spenninger som vil bli til konflikter.
Kenneth W. THOMAS og Ralph H. KILMANN utviklet en modell for å analysere mulige oppløsningsstrategier i 1974.
For dem tar atferd i en konfliktsituasjon to dimensjoner:
I 1992 oppdaterte KW THOMAS denne modellen og beskrev 5 strategier for konfliktløsning:
De fem holdningene til konfliktløsning kan være nyttige, avhengig av omstendighetene.
Denne metoden grunnlagt i 1970 av A. Sharon Bower og Gordon H. Bower og publisert i deres bok Asserting Yourself, viser oss de forskjellige tilnærmingene for å løse konflikter så tydelig og effektivt som mulig. Denne metoden består i å formulere problemer så tydelig, objektivt og rasjonelt som mulig som ansatte møter med sine kolleger.
DESC-metoden bidrar til å utvikle bedre kommunikasjon mellom ansatte. For at denne metoden skal fungere, krever det enstemmig godkjenning fra hele teamet. Det gjør det mulig, når en ansatt eller samarbeidspartner mislykkes, å kunne løse konflikter i en fredelig atmosfære uten sinne.
Det er lederen som er ansvarlig for å implementere denne metoden fordi det er han som har makten og ledelsen til å gjøre det. For å gjøre dette, må lederen respektere 4 trinn i DESC-metoden, som hver tar initialen til navnet på metoden
1 st trinn D for å beskrive målet med dette første trinnet er å presentere konflikten situasjonen som presenterer seg for den mer konkrete og observerbare deler mulig. Beskrivelsen av denne konflikten må holdes enkel og uten overdrivelse fra begge parter. Det er derfor nødvendig i dette trinnet å utgjøre forskjellen mellom det faktiske som er objektivt og dommen som er subjektiv for det. I denne metoden er det bare faktum som betyr noe.
Dette trinnet skal også gjøre det mulig å vise de negative konsekvensene og risikoen som denne konflikten kan generere.
2 nd skritt: E for å uttrykke følelser , er de to partene i konflikten invitert til å gi sine følelser, sine følelser i møte med konflikten mellom dem. Denne følelsen er knyttet til oppførselen til individet og ikke til hans person. her må vi skille handlingen til personen som laget den.
3 rd steg: S å spesifisere løsninger , består dette trinnet i det faktum at de 2 delene foreslå løsninger som tillater å gå mot løsning på konflikten. Disse må være realistiske, klare og fremfor alt oppnåelige.
4 th trinnet: C Konsekvenser og Konklusjoner Formålet med dette trinnet er å vise de negative konsekvensene som konflikten kunne ha hvis perdurait og derfor partene har en interesse i at de følger de løsningene som foreslås i forrige trinn. Dette trinnet må også gjøre det mulig for motpartene å reflektere over mulige tiltak for å forhindre at en slik konflikt oppstår igjen i fremtiden.
Harvard-metoden, basert på et prosjekt ved Harvard University, derav navnet, ble senere publisert av Roger Fischer og William Ury i 1981. Denne metoden skiller to typer forhandlinger før implementeringen:
I følge disse to forfatterne tillater ikke en diskusjon fokusert på posisjoner forhandlingene å føre til en hard og rettferdig avtale for partene som er involvert i denne konflikten. Målet med denne metoden er å finne en løsning som er best for begge parter og ikke å finne et kompromiss. Prinsippet med denne metoden er direkte forhandling mellom partene, uten det obligatoriske behovet for å gå gjennom en megler.
For å gjøre dette har denne metoden flere forutsetninger:
Denne metoden tar sikte på å finne den beste løsningen for partene. For dette må hver part vite hva den andre ønsker. Det går videre ved også å ønske forsoning på mellommenneskelig nivå, mellom individene som er imot under konflikten.
Det essensielle elementet i denne metoden er at ingen av motpartene i konflikten skal forlate forhandlingen og ta tilflukt i irritasjon og frustrasjon. I tillegg skal ingen av partene kunne utøve press på motparten for å øke hastigheten på styringen og løsningen av denne konflikten. Hvis en av partene ikke respekterer disse reglene, gir metoden til Roger Fischer og William Ury forstyrrelser i forhandlingene om løsning av denne konflikten, og kan bare gjenopptas når alle partene er fullt forberedt på å ha en konstruktiv dialog med tanke på løse konflikten.
Harvard-metoden forutsetter at når det gjelder informasjon, må den gjøres kjent for alle og i detalj, uten at en part skjuler sannheten for å få en bedre avtale for dem.
I tillegg, hvis partene i konflikten ikke kan komme til enighet på egen hånd, sørger Harvard-metoden for om nødvendig inngripen fra en tredje person som er fremmed for konflikten. Denne meglerens eneste rolle vil være å fokusere debattene på målene for konfliktløsning og på selve enkeltsaken.
Maktbalansen, underkastelse, flukt, strategi - det viktigste er at konflikten ender - selv om den gjenopptas senere, men stopper i minst en betydelig periode. Her er en liste over måter, i alfabetisk rekkefølge: