Åpent kildekodesystem
OTRS
.png)
OTRS-grensesnitt.
| Utviklet av | OTRS Inc. |
|---|---|
| Første versjon | 2001 |
| Siste versjon | 8 (27. mars 2020) |
| Innskudd | github.com/OTRS/otrs |
| Skrevet i | Perl og JavaScript |
| Miljø | Kryssplattform |
| Type | Kundeansvarlig |
| Tillatelse | LPG |
| Nettsted | otrs.com |
OTRS (OTRS, bokstavelig talt "system åpen kildekode forespørsler per billett") er enprogramvare åpen kildekode forkundeforholdsadministrasjonelleradministrasjonssupporttjenester. En bedrift, organisasjon ellerinstitusjonkan bruke den til å tildele “ billetter ” til forespørsler til detgjennomdenhelp deskellerhjelpskrivebord. Dette systemet letter behandlingen av forespørsler om hjelp ellerfeilsøkingog forespørsler viatelefonellere-post. OTRS distribueres underAGPL-lisensen.
Historisk
OTRS-prosjektet ble opprettet i 2001 .
| Versjon | Datert | Kommentar |
|---|---|---|
| 0,5 | 9. april 2002 | Den første offisielle versjonen av OTRS er tilgjengelig; kjernen fungerer. |
| 1.0 | 14. februar 2003 | Etter to års utvikling tilbys den første stabile versjonen av OTRS. |
| 1.1 | 1 st mai 2003 | Tallrike forbedringer av brukergrensesnittet og terminalen . |
| 1.2 | 16. februar 2004 | Lagt til fem nye språk og en ny FAQ- database . Implementering av UTF-8 og single sign-on . |
| 1.3 | 22. september 2004 | Endring av statistikkstrukturen og tillegg av tidssonefunksjonalitet . |
| 2.0 | 1 st August 2 005 | Etter fem års utvikling frigjøres OTRS 2.0. De viktigste funksjonene er PGP , S / MIME , et XML- grensesnitt for databasen og et pakkehåndteringsverktøy for å installere flere applikasjoner via en kildekatalog på Internett . |
| 2.1 | 5. oktober 2006 | Betydelige ytelsesgevinster, nye funksjoner. |
Operasjon
Tilordne en ny billett
Systemet gir akkrediterte brukere tilgang til et system med " køer " der de kan konsultere e-post adressert til disse forskjellige adressene . Hver kø tilsvarer en adresse, og brukere kan ha tilgang til flere køer.
Hver innkommende e-post ( billett ) tildeles et identifikasjonsnummer (billettnummer), som gjør at samtalen kan følges. Innkommende e-poster er oppført som standard i rekkefølge etter utseende i køen (eldste til nyeste) og er tilgjengelig for alle brukere som er akkreditert for en kø. Så snart en bruker begynner å svare på en e-post, blir den låst og tildelt ham (han blir eieren ), og forhindrer dermed andre akkrediterte brukere i å ha skrivetilgang til samme e-post. Dette systemet gjør det mulig å unngå duplisering.
Når en e-post er behandlet, kan den akkrediterte brukeren lukke den (indikere at han har svart på spørsmålet) og velge å nevne om han faktisk har vært i stand til å svare på spørsmålet eller ikke.
Billettbehandling
Brukeren har flere verktøy til rådighet for å behandle innkommende e-post:
- et varslingssystem advarer ham om at en ny e-post har kommet i køen han har å gjøre med;
- han har muligheten til å tildele en e-post til en annen kø (skifte av kø) eller til en annen bruker som er mer kvalifisert til å svare på det stilte spørsmålet (skifte av eier);
- han har muligheten til å låse en billett for å fjerne den fra køen og tilpasse den for senere behandling; det har også muligheten til å låse opp en melding, sette den tilbake i riktig kø;
- han har muligheten til å endre eier av en billett, for å tildele en e-post til en bestemt person;
- en liste over svarmaler lar deg sende svar som allerede inneholder all nødvendig informasjon ( nyttige lenker , bekreftelser, forskjellige forklaringer); disse modellene gjør at gjentatte spørsmål kan behandles raskt og trygt;
- han kan lukke en billett når han har svart på den, eller når den ikke krever svar;
- han kan legge til et internt notat til systemet på billetten, og dermed gjøre det mulig å kommunisere med andre akkrediterte brukere og gi mer informasjon om meldingen og svaret han ga;
- når den har svart på en billett og mottakeren velger å fortsette samtalen, blir billetten automatisk gjenkjent av ID-nummeret og systemet følger opp, tilordner billetten som standard til personen som svarte på den først og advarte ham om at han har mottatt et svar.
Hver billett har en historie , som kan sees av akkrediterte brukere, og lar deg følge fremdriften i en samtale, samt få tilgang til billettens status og til interne notater.
Andre generaliteter
Fra begynnelsen har OTRS blitt implementert i programmeringsspråket Perl . Nettgrensesnittet er brukervennlig ved bruk av JavaScript (som kan deaktiveres av sikkerhetsgrunner). OTRS webgrensesnitt bruker Template Toolkit . OTRS kan brukes på mange UNIX eller lignende plattformer (f.eks. Linux, macOS, FreeBSD, etc.) så vel som på Microsoft Windows. Det er alltid en god ide å integrere OTRS i selskapets eksisterende meldingsarkitektur, som krever tett koordinering og planlegging med CIO.
Merknader og referanser
- " https://otrs.com/otrs-8/ " (åpnet 14. februar 2021 )
- (in) " OTRS Group presenterer sin versjon 8 av OTRS Service Management Suite " ,27. mars 2020(åpnet 14. februar 2021 )