kvalitetsstyring

Den kvalitetsstyring eller kvalitetsstyring er en disiplin av styring som omfatter samtlige konsepter og metoder for å møte en organisasjons kunder (vanligvis forbindelser, offentlige organer) og tilbyr produkter og tjenester som svarer til deres forventninger.

I henhold til ISO 9000 kan kvalitet defineres som "evnen til et sett med egenskapene til å oppfylle kravene  ". Ettersom begrepet kvalitet kan være subjektivt, kan det være basert på samsvar med kravene i referansedokumenter ( normer , standarder osv.), Spesifikasjoner, spesifikasjoner, forskrifter (direktiver, dekret, etc.).

Kvalitetsstyring består av fire familier med komplementære aktiviteter:

• kvalitetskontroll
• kvalitetssikring
• kvalitetsplanlegging
• forbedring

Kvalitetsstyring er tverrgående for hele organisasjonen, hvis ledelse definerer policyen .

Problemer og historie med kvalitetsstyring

Kvalitetsstyringsspørsmål

Kvalitetsstyring gjør det mulig på forhånd å forbedre kvaliteten og dermed tilfredsstille de uttrykte eller ikke-uttrykte behovene til kunder eller brukere.

Denne kvaliteten er relativ, fordi den avhenger av kravene til kunder og også til interne og eksterne interessenter i selskapet, samt å ta hensyn til risikoer av alle slag.

Det optimale kvalitetsnivået bør ikke gi utilstrekkelige kostnader (overkvalitet). Kvalitet, akkurat som enhver aktivitet i en virksomhet har en kostnad, men det skal redusere kostnadene for ikke-kvalitet . Et selskap er da effektivt når triptychet "kostnad - kvalitet" (det vil si ressursene det implementerer) er berettiget og effektivt, slik at det kan fordeles i et marked ved å dra nytte av en høy "inngangsbillett" som gir et forsprang på konkurransen .

Innen rammene av kvalitetsstyring, fra et industrielt synspunkt, er kvalitet et mål hvis kriterier er nøyaktig satt i forhold til standarder ( normer ). Industriell kvalitet er resultatet av en produksjons- eller produksjonsprosess som i alle ledd (design, implementering, kontroll, forbedring - se PDCA ) overholder "spesifikasjoner" som gjør det mulig å oppnå og kontrollere ønsket nivå.

Bransjen har søkt å utvikle de beste metodene for å forbedre kvaliteten. Disse metodene kommer hovedsakelig fra Japan og USA , og blir nå samlet i et veldefinert korpus og har nå en global rekkevidde. Internasjonale kvalitetsstandarder definerer ved konvensjon en ”universell” tilnærming, som gjelder alle typer virksomhet (produksjon av produkter eller tjenester).

Internasjonale kvalitetsstandarder er orientert mot Total Quality (TQM: Total Quality Management ), som formulerer strategi, system, ytelse, menneskelig og sosial dimensjon. I sammenheng med Total Quality er interessentene: kunder, leverandører, aksjonærer, ansatte og samfunnet generelt. Optimal kvalitet blir funnet der de eksplisitte eller implisitte behovene til alle interessenter oppfyller.

Historie

Historien om kvalitetsledelse er en del av ledelsens historie . Sivilisasjoner har derfor først stolt på kunst og håndverk for å støtte og forbedre kvaliteten på produksjonen i samfunn.

Den industrielle revolusjonen og masseforbruket har gitt vei til nye ledelsesspørsmål (se artikkelen om organisasjonsøkonomi og sosiologi til organisasjoner for klassiske ledelsesteoretikere). Mer spesifikt for kvalitetsstyring i 1924, oppfant Walter A. Shewhart en metode for å kontrollere kvaliteten på produksjonen ved hjelp av statistiske metoder. Under andre verdenskrig brukte William Edwards Deming disse metodene til fremstilling av ammunisjon og andre produkter av strategisk betydning.

Etter andre verdenskrig bestemte Japan seg for å gjøre kvalitetsforbedring til et nasjonalt imperativ som en del av å gjenoppbygge økonomien deres ved hjelp av noen teoretikere som Shewhart, William Edwards Deming og Joseph Juran i årene 1950. Det var på dette tidspunktet ideen om Dekompartmentalisering av tjenester og vekt på livslang læring dukket opp. Fra 1970-tallet ble dette initiativet en suksess, særlig innen bilindustrien, som Taiichi Ono er en av teoretikerne (utvikler just in time og kanban , de 5 nuller) og Toyota produksjonsleder på 1950-tallet.

Ulike amerikanske stater opprettet organisasjoner dedikert til miljøkvalitet på 1990-tallet. IApril 1990, 21 av de viktigste amerikanske selskapene i tiden (inkludert IBM, AT&T) sluttet seg sammen innenfor rammen av GEMI ( Global Environment Management Initiative ), for å starte kvalitetsprosessen med hensyn til miljøet (TQEM: Total Quality Environmental Management ). Denne mobilisering ble gjort som svar på de første juridiske trinnene knyttet til industriens innvirkning på helse og miljø.

Standardene har gradvis integrert det sivile samfunnets forventninger  : globale risikoer , klimaendringer osv. De utfordringene for bærekraftig utvikling har blitt oversatt, for bedrifter, i begrepene samfunnsansvar , helse , utdanning , og selv styresett .

Noen viktige datoer:

• 1970 (USA): Lov om kvalitetssikring for bygging av kjernekraftverk;
• 1991 (USA): de første miljøstandardene (EQS: Environmental Quality Standard ) for jordkvalitet er etablert;
• 1993 (USA): utseendet til den første EQS (Environmental Quality Standard) knyttet til helse.

Amerikanske selskaper har publisert sin policy og årsrapport om global kvalitet (inkludert samfunnsmessige og miljømessige aspekter) siden slutten av 1990-tallet. De er lett tilgjengelige på Internett.

I Frankrike var utrullingen av kvalitetsmetoden sent (1990). I første trinn syntes prosessbeskrivelseskravene bare å gjelde industrien. Tilnærmingen ble oppfattet som for prosessuell ("gassanlegg") og viktigheten av ledelsesengasjement ble undervurdert. En forenklet versjon av kvalitetsmetoden ble deretter utviklet og distribuert under navnet Quality Assurance , definert i standardene ISO 9001 , ISO 9002 og ISO 9003 (versjoner 1990 og 1994). Disse ISO 9002- og 9003-standardene ble avskaffet så snart 2000-versjonen av ISO 9001 ble publisert, noe som understreker viktigheten av ledelsesmessig involvering i den overordnede styringen av kvalitet, kontroll av prosesser, og utvider anvendelsen av standarden til produksjon av tjenester. .

Arbeidet pågår for å formalisere et sammenhengende standardiseringsrammeverk , både industrielt og når det gjelder informasjonsadministrasjon. Vi finner dermed serien av standarder, eller utkast til standarder (for implementering) ISO 26000 og ISO 27000 .

Prinsipper for kvalitet

Den internasjonale organisasjonen av standardisering ISO , deler opp i 7 prinsipper for kvalitetsstyring også for ISO 9001, men også for de relaterte standardene. Tidligere brutt ned i åtte prinsipper, har 2015-versjonen endret denne forestillingen i 7 prinsipper med byttet til 2015-versjonen av ISO 9001.

Disse 7 prinsippene gjør det mulig for en organisasjon å strukturere organisasjonen, dens prosesser og aktiviteter ved å ta dem i betraktning. De er en guide som fullfører normative krav ved å forklare dem.

De 7 prinsippene er:

1. Kundeorientering
2. Ledelse
3. Personalets engasjement
4. Prosesstilnærming
5. Forbedring
6. Bevisbasert beslutningstaking
7. Ledelse av forholdet til interesserte parter

Det er viktig å spesifisere at tidligere ISO-definert kvalitet (eller kvalitetsstyringssystemer) i 8 prinsipper. "Systemtilnærmingen" er slettet som et prinsipp. Det fortsetter det samme i forestillingen om prosesstilnærming.

Prosesstilnærmingen er definert av blant annet 3 krav:

1. "Bestem prosessene som er nødvendige for QMS og deres anvendelse i hele organisasjonen"
2. "Bestem for hver prosess inngangselementer og utgangsprodukter eller tjenester"
3. "Bestem sekvensen og samspillet mellom disse prosessene"

Som tilsvarer å sette opp en systemtilnærming.

Kvalitetsstyringsverktøy

Typologi av kvalitetsstyringsverktøy

Kvalitetstilnærmingen tilbyr et bredt spekter av støtteverktøy (kreativitet, metode, samling, analyse, statistikk, overvåkingskontroll). Disse verktøyene, laget og / eller formidlet av hovedgrunnleggerne av kvalitetsmetoden som en del av deres konsulenttiltak for selskaper, er ment for utdanning.

Det er nyttig å dele kvalitetsverktøy i to kategorier:

• De komplekse verktøyene som brukes innen ingeniørfag, logistikk, metrologi, statistikk, av planleggings- og metodeavdelinger ... Disse verktøyene ble ofte opprettet i begynnelsen av forrige århundre. De fleste av dem er allerede inkludert i Joseph Jurans (1951) "Quality Control Handbook" McGraw-Hill Book Company, en guide til konsepter, verktøy og tilnærminger som gjelder kvalitetsforbedring .
• Enkle verktøy for å hjelpe refleksjon, analyse og metode, som kan brukes av alle publikum uten spesiell opplæring. Det er JUSE ( Japanese Union of Scientists and Engineers ) som vil gjøre den første systematiske distribusjonen i 1977, av 7 verktøy "alle offentlige" valgt for enkelheten i bruken. Disse verktøyene har blitt referert til som "7M".

1. Pareto-diagram
2. Årsak og virkningsdiagram
3. Stratifisering
4. Sjekkliste
5. Histogram
6. Spred plott
7. Kontrollkort

Å analysere en forestilling

Det er mulig å sjekke ytelsen fra et kontrollkort . (USA) (Forfatter: Walter A. Shewart) (Varianter: Dashboard Monitoring, Statistical Process Control (SPC): En kvalitetsstyringsmetode der statistiske teknikker brukes til å måle en prosess for å avgjøre om du vil gjøre endringer eller beholde den som den er ).

For å ramme piloteringen

Det er mulig å bruke deminghjulet  : (USA) implementeringstrinn for kvalitetskontroll. Et annet navn: PDCA ( Plan - Do - Check - Act  : design, implement, control, react), "kvalitetshjulet". Denne metoden ble lansert av kvalitetsspesialistene Juran og Shewhart ved Bell Telephone-selskapet i 1925. W. Deming, en statistiker som hadde vært skolelev hos Shewhart på den tiden, vil diskutere dette verktøyet i Japan i 1950 da han hadde ansvaret. av å gi en serie med kurs i statistikk i 2 måneder. I 1954 oppfordret den japanske industrien Juran til å presentere ledelsesaspektene og metodene for distribusjon av kvalitet. Likevel har navnet Deming blitt knyttet til dette verktøyet.

The Six Sigma Metode  : (United States) forvaltningsmetode basert på en prosess med kontinuerlig kvalitet forbedring . Tilsvarende: PDCA, hvorav det er en forbedret versjon.

Å analysere en operasjon

" Process mapping " ("process mapping") som allerede ble brukt på 1930-tallet i USA, gikk tilbake i forskjellige former, fra enkel til kompleks, for eksempel følgende:

• " Funksjonsdiagrammet (synonym: flytskjema eller" flytskjema "). Kodifisert diagram som representerer suksessive trinn og logikk av en reise og viser samspillet mellom en prosedyre for en prosess eller ved hjelp av et systemsett med sammenhengende geometriske figurer (f.eks. Rektangler eller romber)
• Det geografiske skjemaet (materialorganisasjon) analyserer materialstrømmen av aktiviteter og bidrar til å minimere bortkastet tid når utganger eller ressurser blir dirigert fra en aktivitet til en annen.
• Den funksjonsdiagram som representerer interaksjonen mellom forskjellige arbeidsenheter. For eksempel viser den hvordan vertikalt orienterte funksjonelle tjenester påvirker en horisontal orientert prosess implementert i en organisasjon.
• PERT- verktøyet (Project Evaluation and Review Technique, litt. "Project evaluering and review technique"), en prosjektledelsesmetode som gjør det mulig å definere oppgaver og tidsfrister for et prosjekt og å sikre oppfølging.
• Stratifisering  : presentasjon som tillater samtidig lesing av data samlet fra forskjellige natur og kilder, og fremhever deres unike variasjoner, deres respektive påvirkninger, innvirkningen av konteksten, og dette for å gi en oversikt over driftsmodusen til et system og dets variabler.

For å finne årsakene til feil og kvalifisere deres innvirkning

• Den årsak og virkning Diagram eller Ishikawa Kaoru Ishikawa diagram (synonym: fiskebein diagram). Diagram for å undersøke årsakene til problemer. Ved kontinuerlig å stille spørsmålet "Hvorfor?" Du ender opp med å oppdage den virkelige årsaken til problemet. Vanligvis brukt til å markere årsakene til et problem og gruppere dem i separate kategorier (f.eks. Metode, arbeidskraft, utstyr, maskineri, materiale).
• 5-whys- metoden .
• Den Pareto diagram . Forfatter: Joseph Juran (synonym: 80-20) (variant: ABC-kurven deler Pareto-diagrammet i tre segmenter som avgrenser behandlingsinnsatsen som skal utføres). Enkelt stolpediagram, brukt etter datainnsamling for å rangere årsakene til problemer og etablere prioriteringer for handling. Det indikerer årsakene til problemene i henhold til størrelsen på effektene og hjelper til med å prioritere forbedringsaktiviteter. Å bruke denne typen graf gir 80-20-regelen, det vil si at 80% av problemene oppstår fra 20% av årsakene.
• Den Histogram . Søylediagram som viser fordelingen av en varians. Det viser også avvik fra normen, for eksempel i form av selektiv analyse. Den måler hvor ofte noe skjer.

Å velge riktig løsning

• Den kompatibilitet matrise .
• 8D- tilnærmingen (for å sikre fullstendig løsning på et problem).
• Beslutningstreet: Trelignende fremstilling som gjør det mulig fra et opprinnelig mål å avvise alle de mellomliggende målene og midlene som skal implementeres.

For å optimalisere - sikre en prosess

• Den FMEA og analyse av fmeca.
• Den Gantt-diagram . Gantt-diagrammet er et verktøy for modellering av planlegging av oppgaver som er nødvendige for gjennomføring av et prosjekt. Dette er et verktøy som ble oppfunnet i 1917 av Henry L. Gantt. Den fungerer som en støtte for konfigurasjon og prosjektledelse.
• Den "QFD" ( Quality Function Deployment ) matrise , også kalt "kvalitet hus". Det er en dobbel oppføringstabell som krysser prosessstrinn og kundekrav. Et scoringssystem gjør det mulig å spesifisere de kritiske punktene i matrisen og til og med følge evolusjonen (= figurativt dashbord).
• Den Kanban , tag system for overvåking av produksjon (som brukes i just-in-time produksjon ).
• De Poka Yoke  : varslingssystem for å unngå (åk) feil (Poka) ved operatorer (ved hjelp av enkle midler, slik som syn og hørsel for å forhindre tilfeller av drift). Oppfunnet av en japansk ingeniør ved navn Shigeo Shingo (designer av SMED- systemet ).
• Den feilen bibliotek - mål: identifisere, formal, husk defekter
• De 5S - mål: orden og renslighet

Å administrere de første trinnene i en analyse

• Den KJ diagrammet . Det er et av de 7 kvalitetsverktøyene distribuert av japanerne. Opprinnelig referert til som Affinity Diagram , blir det ofte identifisert av initialene til designeren Kawakita Jiro . Svært ofte brukt i animasjon av arbeidsgrupper, brukes dette diagrammet til å gruppere ideer og meninger knyttet til ulike spørsmål og for å skape koblinger mellom dem for å bringe dem sammen etter kategorier.
• Den QQOQCCP ( "Five Ws" eller "5W2H" på engelsk).
• The five whys ("5 Whys" på engelsk)
• Analyse av styrker og svakheter. Verktøyet kan ganske enkelt bestå av en tabell som skiller mellom de to kategoriene, mot hverandre etter emne. Opprinnelsen til denne metoden tilskrives Kurt Lewin .
• Analyse av varianter
• Den brainstorming (brainstorming).
• QRQC (Quick Response, Quality Control), en metode utviklet i Japan og deretter tatt opp i Frankrike og Europa av billeverandøren Valeo i 2002. QRQC-metoden blir først brukt i bilindustrien i større grad. QRQC er en visuell metode for problemløsning, så nær bakken som mulig, som involverer personen som oppdaget avviket. Hvert oppdaget problem må umiddelbart identifiseres, karakteriseres og analyseres i felt av de berørte personene ved hjelp av de fornærmende dokumentene; korrigerende tiltak må defineres og implementeres innen 24 timer. Analysen av problemet må gjøre det mulig å identifisere faktoren eller faktorene ved opprinnelsen til og ikke-oppdagelsen av problemet. Når faktorens innflytelse på problemet er demonstrert, bør en fem-hvorfor- analyse føre til grunnårsaken som forårsaker feilen. Til slutt må denne grunnårsaken være gjenstand for et læringskort eller et "Lesson Learned Card" på engelsk for å kunne kapitalisere og dele denne opplevelsen i selskapet.
• Auto-Quality Matrix, som er en del av verktøykassen til visse problemløsningsmetoder, og av personalets involvering, som identifiserer stedet for en feil og detekteringsstedet.

Kvalitetsstyring og risikobasert tilnærming

I dag integrerer risikostyring gradvis kvalitetsmetoden: vi snakker nå om “kvalitets- og risikostyringsleder” i helse- og medisinsk-sosiale strukturer. Den HAR V2010 sertifiserings manuelle høyninger problemene med å håndtere helse årvåkenhet . Den nevner også "risikostyring" -funksjonen i kriterium "8.b" som tilsvarer en av de 13 prioriterte kravene som skal implementeres i helsevesenet. ISO 9001-versjonen 2015-standarden inkluderer i den siste utviklingen den risikobaserte tilnærmingen, som har blitt en integrert del av et kvalitetsstyringssystem.

Det er mange verktøy knyttet til risikostyring og problemløsningsmetoder. De mest kjente er: håndtering av uønskede hendelser, risikokartlegging, Ishikawa- eller "5M" -diagrammet, vektet stemmegivning, Pareto-diagrammet over effekter eller "80-20% regel", handlingsplan korrigerende eller forebyggende, etc.).

Konsepter knyttet til kvalitetsledelse (i vid forstand)

Organisasjonene som gjelder kvalitetsstyring er svært mange og skyldes samtidig de beskrevne målene og virkemidlene som gruppen har på plass og som ønsker å styre kvaliteten. Ofte i selskaper, er dette ansvaret delegert til kvalitet ingeniører eller qualiticians . Rollen til disse ingeniørene er da å bygge de praktiske måtene for å oppnå kvalitet (prosedyrer, kontroller, målinger, etc.).

Kvalitetsstyring har - på grunn av de meget brede målene - et betydelig bruksområde som har en tendens til å dekke et stort antall aktiviteter. En god måte å innse dette på er å skanne kapitlene i standarden ISO 9000 versjon 2008 eller 2015, som er en referanse for mange globale selskaper.

For eksempel adresserer ISO 9001 følgende emner (oppdateres med 2008 og 2015 versjonen):

• Ledelsesansvar  : kvalitet begynner med involvering av ledelsen i selskapet.
• Kvalitetsstyringssystem  : en riktig organisering og struktur er også nødvendig.
• : fra den første avgjørelsen om å produsere et produkt eller en tjeneste, kan og må kvalitetsstyring implementeres.
• Kontroll av designet: hele designaktiviteten blir deretter dekket.
• Dokumentkontroll  : som du må si / skrive hva du gjør og hva du skal gjøre, er dokumentkontroll i den bredeste forstand av begrepet en sentral nødvendighet.
• Kontroll av leverandører: å levere kvalitetsprodukter og tjenester i hele forsyningskjeden bidrar til kvaliteten på det endelige produktet / tjenesten.
• Kontroll av produktet levert av kunden: kunden kan ha produkter å levere, og dermed bidra til kvaliteten på produktet / tjenesten / slutten.
• Identifisering og sporbarhet  : å gjenkjenne og finne produktet er en nødvendighet i kvalitetsstyring.
• Kontroll av prosessen med realisering eller produksjon tillater å levere nøyaktig det som var planlagt.
• Tiltak og overvåking: sørg for at produktet / tjenesten er kompatibel.
• Kontroll av måle- og overvåkingsutstyr (tidligere kontroll-, måle- og testutstyr: for å sikre at kontrollene er pålitelige, er det nødvendig å administrere kvaliteten på verktøyene som er involvert i denne aktiviteten.
• Tilstand for inspeksjoner og tester: Ved å sikre at vi kjenner tilstanden til testene, kan vi vite om kvaliteten er nådd.
• Kontroll av produkt som ikke samsvarer  : kvalitet oppnås bare sjelden 100%; det er derfor nødvendig å håndtere avvik eller manglende kvalitet .
• Korrigerende og forebyggende handlinger  : for hver hendelse er det viktig å vite hvordan du skal håndtere det etter det faktum, og hvordan du kan forhindre at det skjer igjen.
• Håndtering , lagring ...: en annen aktivitet som ikke slipper unna kvalitetsstyring siden den finner sted før den blir gjort tilgjengelig for kunden / mottakeren.
• Kvalitetsregistreringer: det skal føres poster over kvalitetsledelsesaktiviteter.
• Interne kvalitetsrevisjoner
• Trening: vi må også trene i kvalitet.
• Tilknyttede tjenester
• Statistiske teknikker: statistikk har en sentral plass i kvalitetsstyring når mengdene som brukes øker litt.
• I profesjonelle tjenester og medisinske yrker er kvalitetsstyring basert på etiske koder.

Kvalitetstilnærmingen brukes i alle industrielle felt, med varianter og noen ganger spesifikke navn:
for IT-feltet: kvalitet på IT-systemer - driftssikkerhet for systemer . Capability Maturity Model Integration CMMI og dens variasjoner (CMM-I, PCMM, etc.) (listen skal fylles ut).

Merknader og referanser

1. "  Kvalitetsblogg - Hvilken kvalitetsmetode å velge?" -  ” , på 8m-management.com (åpnet 26. mars 2016 )
2. "  ISO 9001 v2015: 7 kvalitetsstyringsprinsipper - QSE-sertifisering  ", QSE-sertifisering ,13. februar 2017( les online , konsultert 11. mars 2017 )
3. "  Prosessarket og prosesstilnærmingen - QSE-sertifisering  ", QSE-sertifisering ,8. november 2016( les online , konsultert 11. mars 2017 )
4. Aoudia, Hakim og Testa, Quintin: Perfect QRQC (Quick response Quality Control) - Fundamentene , Maxima, 2012
5. Alain April, Claude Laporte: Kvalitetssikring av programvare 1 - grunnleggende konsepter , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN  9782746231474 )

Relaterte artikler

• Kvalitetsstyringssystem , total kvalitet , Garantisystem for deltakere , kontrollsystem , kvalitetskontroll , kvalitetssirkel
• Standard
• Malcolm Baldrige National Quality Award
• EFQM
• Serie ISO 9000 , ISO 14000 , liste over ISO-standarder etter områder
• ISO 10006-standard knyttet til kvalitetsstyring i prosjektledelse
• Ledelse
• Referansemåling
• Kaizen
• Lean produksjon
• Lean Six Sigma
• 8D
• Miljøledelse
• Tredjeparts sertifisering
• Deltakelsesgarantisystem
• Kvalitetsrevisjon
• Kravadministrasjon
• TickIT